O sociálních sítích se v poslední době hodně mluví. Jsou populární a zažívají velký rozmach. Co to ale znamená pro podnikatele a firmy?

Faktem je, že na sociálních sítích se o vás pravděpodobně mluví.
A to bez ohledu na to, jestli se vám to líbí, nebo ne.

A tak je na snadě tyto sociální sítě monitorovat. Nebo víte, co se o vás včera říkalo? Nabízím několik pádných důvodů proč dění na sociálních sítích monitorovat, co vám to může přinést nebo před čím uchránit.

Nedávné dění neb „Kofolí problém“

Přemýšlel jsem, jak tenhle článek uvést. A nedávné dění mi přišlo vhod. Kofola měla problém na svém webu: Stalo se to, že jim nefungovaly stránky (ano, velké firmě, jakou Kofola je, neběžel několik dní web) a odstávku nebyli schopni rozumně na webu osvětlit. Nepříjemný problém.

Najednou se sociálními sítěmi (zejména Twitterem) začala šířit celá řada stížností, připomínek i výtek. A to nejen od odborníků (zejména vývojáři a tvůrci webových stránek), ale i široké veřejnosti. Počet příspěvků s klíčovým slovem „Kofola“ prudce narostl. Tohle trvalo několik dní, což je opravdu dlouhá doba!

Pokud by byl vhodně zavedený monitoring sociálních sítí, společnost by včas zaregistrovala problém a mohla by jednat. Jak by situaci řešila už je věc druhá.

A protože zájem o web Kofoly byl v tu chvíli veliký, vysloužili si i spuštěné stránky řadu kritiky:

Velké množství rychle přibývajících dat

Zejména s nástupem sociálních sítí přibylo velké množství informací a zpráv, které publikují sami lidé a to velmi často. Je těžké být v obraze a běžnými způsoby sledovat všechny informace související s tématem (jméno společnosti, produktu, apod.).

Co je veřejné a lze tedy monitorovat?

  • Twitter je veřejný celý, vyjma heslem chráněných účtů (promile účtů)
  • Veřejné stránky na Facebooku (tzv. „Facebook pages“). V případě firem jsou to všechny.
  • Profily uživatelů na Facebooku, které jsou veřejné (je jich cca 50%)

Co monitorovat?

  • Název společnosti / produktu / značky
    Kromě oficiálních názvů přidejte i obecné a slangové výrazy, případně možné překlepy.
    Např.: „Škoda“, „Škodovka“, „Fábia“ i „Fábie“
  • Související názvy a výrazy
    Co lidé vyhledávají v souvislosti s vaší značkou či produktem? Např.: „Auto Jarov“
  • Oblast působení
    Pokud působíte regionálně nebo to má smysl, sledujte místní dotazy. Např.: „Autoservis Plzeň“
  • Konkurenci
    Určitě víte, kdo je vaší konkurencí. Např.: „Dacia“

Proč monitorovat?

Proč je vhodné sociální sítě monitorovat? Především proto, abych věděl:

  • Kdo o mě píše
    Vzniká konkurence? Nebo FAN klub? Je nové diskusní fórum či skupina?
  • Co o mě píše
    Jaká jsou témata? A jsou to pravdivé údaje?
  • Jak o mě píše
    Chválí nebo haní? V jakém tónu a jakým zbarvením je o mě diskutováno?

Monitorování sociálních sítí mohu uplatit například:

  • Sleduji mínění veřejnosti o firmě / službě / produktu – získání zpětné vazby
    V souhrnu mohu zjistit, jaké panuje povědomí o značce a jaké jsou trendy. Mají nebo nemají to lidi rádi. Bojí se službu odzkoušet? Mají negativní zkušenosti s něčím jiným?
  • Navázání nových vztahů (odpovídáním, reakcí)
    Pokud o mě někdo píše, mohu s ním navázat spolupráci. Je možné tak najít třeba vhodné kolegy i partnery.
  • Systém včasného varování
    Zmínka o firmě/ produktu může být i záporná. V tom případě mám možnost snadno reagovat a doplnit tak publikovanou zprávu či informaci: Podám vlastní vyjádření, které budťo zveřejní autor původní zprávy, nebo jej mohu publikovat sám na vlastním blogu či vydáním tiskové zprávy.
    Za včasné varování se dá považovat i změna trendu: více zmínek, v jiné náladě (namísto chvalného textu negativní), atp.
    Celkově je možné ochránit vlastní značku či produkt před nepříjemnými pomluvami.
    Kromě varování před „problémem“ můžeme ale i sledovat přesný opak: tedy kdy je zájem největší, kdy je vhodné vstoupit na trh s novým výrobkem, atp.
  • CrowdSourcing – nápady od lidí
    Spousta lidí má skvělé nápady. A pokud nějaký „utrousí“, můžeme se jej snadno chytnout a realizovat jej. Také lze snadno zjistit případnou referenci, kterou si později můžeme uveřejnit ve svých materiálech „napsali o nás“.
  • Helpdesk
    Lidé mají často problémy s produkty nebo službami. Pokud se nezeptají přímo (např. nenašli kontakt na podporu, zdá se jim jejich dotaz příliš obyčejný a podpory nehodný, nebo jenom prostě hudrují), můžeme zachytit jejich dotaz a odpovědět. Takové dotazy můžeme později přidávat i na seznam FAQ.
  • Mohu sledovat konkurenci
    Co se píše o konkurenci? Daří se jí či nikoliv? Můžeme v předstihu učinit opatření proti stejným chybám nebo problémům. Nebo si prostě jenom rýpnout :)
  • Změření efektivity reklamní kampaně
    Pokud spustíte jakoukoliv reklamní kampaň, ať už v sociálních sítích, internetu obecně, nebo televizi, můžeme monitorovat, jak se o se o ní mluví na sociálních sítích. Vydařená kampaň bude přijata kladně, nezajímavá kampaň nebude mít odezvu a pokud spotřebitele naštvete, opět se to dozvíte.
  • Vhodné také pro potřeby SEO (zpětné odkazy, hledání oborových webů). Výhoda je v tom, že mohu najít partnery (možnost smluvení reklamy).
  • Informovanost v oboru – průběžně vím, co se děje v oboru, jaké jsou trendy i obavy, o čem se diskutuje.

Jak monitorovat?

  • Být lokální (v ČR)
    Tedy není potřeba sledovat celý internet, ale okolí firmy či projektu (to samozřejmě neplatí pro mezinárodní společnost)
  • Pokrývat globální služby
    Celá řada Čechů používá globální Facebook nebo YouTube.
  • Potřebuji to vědět rychle
    Pokud se začne někde něco šuškat, je dobré to vědět co nejdříve. Mohu tak včas reagovat, předcházet problému nebo být alespoň připraven.

Čím monitorovat?

Existují v podstatě dvě varianty: placené a neplacené.

  • Neplacené nástroje a zdroje
    Ručně získám základní informace. Vhodné spíše pro jedince nebo malé firmy
  • Placená nástroje
    Vhodné pro větší společnosti, jedince o kterých se mluví (Radek Hulán), agentury

Více o nástrojích pro monitoring sociálních sítí v druhém díle tohoto článku…